火锅店服务的意义

1.服务的定义

许多学者从不同的角度给出了服务的许多定义。我们认为:“服务是发生在特定经济阶段的无形活动。服务的供需双方通过互动关系获得各自利益的满足,但一般不涉及权利的转移。对于服务提供商来说,交互过程的核心内容需要一定的配套设施。服务可能与物质产品相关,也可能不相关,但是服务的结果不能被存储。对于服务对象来说,可能得不到实质性的结果,服务更注重心理和精神上的感受。”

2.商店服务包

门店服务包是指门店在一定环境下提供的一系列产品和服务的组合,包括以下四项。

(1)配套设施设备。配套设施设备是指保障门店服务交付所必需的物质资源,参与门店服务过程,是门店与门店消费者互动过程中的辅助资源,对服务质量有重要影响,如建筑及装修、中央空调系统、安防监控系统、视听系统、预订系统等。在商店,厨房设备,桌椅等。在餐厅,娱乐场所的音响系统,保龄球场,健身器材等。

(2)辅助物品。辅助商品是指商店消费者在商店消费过程中购买和消费的物质产品。辅助物品虽小,却是门店消费过程中不可或缺的消费内容,也构成了门店服务质量的一部分。比如文具、信封、圆珠笔、衣架、肥皂、沐浴露、浴巾等。在酒店房间可以反映商店消费者满意的预期水平,因此拥有这些服务内容会使商店消费者满意。但是,如果缺少辅助物品,商店消费者不会满意。

(3)可视化服务。显性服务是指商店消费者可以用感官感知到的利益,构成商店服务的基本或本质特征。显性服务是门店消费者在门店服务过程中最直接的服务体验。因为可以直接感受到,门店消费者可以立即做出服务质量评价,比如门店对门店消费者投诉做出反应时,餐厅内的温度、湿度、亮度、背景音乐等。

(4)隐性服务。隐性服务是指门店消费者能够隐约感受到服务带来的精神收获,或者服务的非本质特征,比如门店的环境和豪华程度,门店消费者私人空间的私密性和安全性,餐厅的主题和风格等。由于隐性服务的抽象性和商店消费者的个体差异,商店消费者对隐性服务的评价往往是主观的。门店服务重在给门店消费者带来精神和心理上的享受,使得门店更加重视隐性服务。

3.商店服务的特点

西方营销者从服务特性的角度探讨服务的本质,总结出适用于大多数服务的四个服务特性,即不感知性、不可分离性、不可储存性和不可控性。商店服务除了具有一般服务的特点外,还具有自己独特的属性——不可转让性。

与一般商品相比,商店产品具有生产与消费同步、价值不可解、不可预测、综合性和季节性等特点。关于门店服务的特点有以下几点。

(1)门店服务的对象是人,不是物,服务无法提前考察。理论上,流向市场的工业品可以通过预定的规格进行检验,而商店服务的生产和消费的同时性决定了在销售服务之前不可能进行质量检验。员工是否提供微笑服务,语言是否恰当,事件处理是否得当,顾客是否当场感受到快乐等。都是难以定量检测的。只有通过服务管理体系和案例培训,才能指导门店的服务质量。

(2)服务能力有限。我们门店的购物环境、客房、用餐场所都是固定的,不可能像工厂一样无限量生产符合市场需求的产品。这就要求服务人员在满足顾客基本需求的同时,延伸服务,为门店服务创造更多的附加值。

(3)服务的重复性。顾客购买的不仅仅是产品和消费品,更是商店能够提供的一整套服务体系。店铺是长期重复的消费品,顾客会频繁光顾,形成无数的重复消费机会。由此看来,顾客品牌忠诚度的作用是毋庸置疑的,口碑在顾客消费过程中的影响是非常大的。

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