火锅店服务类型

1.根据顾客的购物流程,门店服务可分为售前、售中、售后服务。

(1)售前服务是指在顾客购买商品或消费商品之前,商店向潜在顾客提供的服务。售前服务是一种高级的、主动的客户服务活动,其关键是建立良好的第一印象。目的是尽可能快速、准确、有效地将店铺信息传达给消费者,沟通双方的感受,了解顾客潜在的和未被满足的需求,在店铺能力范围内尽可能调整经营策略来满足这种需求。主要方式有:免费培训课程、产品功能设计、邀请顾客参与设计、导购咨询、免费试用、赠送宣传资料、商品展示、商品质量鉴定和展示、调查顾客需求和使用情况等。

(2)销售服务是指商店向进店或已进入购买和消费过程的顾客提供的服务。这种服务主要是为了进一步让顾客了解商品的特性和用途。目的是向客户展示自己的热情、尊重、关心、帮助和情感,并通过服务为客户提供额外的利益,从而帮助客户做出购买决策。销售中的主要服务形式包括:提供舒适的购物场所(如空调、洗手间、厕所、自动扶梯等。)、现场导购、现场宣传、现场演示、现场试用(如试穿、品尝、演示、试听等。)、保姆、现场培训、礼貌待客、热情响应、协助挑选、协助调试打包、信用卡支付等。

(3)售后服务是商店向已经购买或消费商品的顾客提供的服务。是产品品质的延伸,是客户感情的延伸。这种服务的目的是增加商品实体的附加值,为顾客解决使用本企业产品所带来的一切问题和烦恼,使其使用方便,使用放心,降低使用成本和风险,从而提高顾客的满意度或降低顾客购买后的不满意度,维护和开发店铺的目标市场,使老客户成为“回头客”,或愿意向他人介绍和推荐本店的产品。售后服务的关键是坚持,守信,诚信。主要方式有:免费送货、安装调试、退换货、以旧换新、用户免费热线、技术培训、产品保障、零配件供应、维修服务网点、巡视维修、专项服务、组织用户现场沟通、客户投诉处理、客户联谊活动、自办刊物和向用户赠送小礼品等。

2.根据投入的资源,门店服务可以分为硬服务和软服务。

(1)硬服务是指商店通过提供一定的材料、设备和设施来服务顾客。如休息室、电梯、停车场、衣帽间、购物车、试衣间、空调环境等。由商店提供给顾客,使顾客在购物过程中感到方便。

(2)软服务是指门店员工为顾客提供的服务。这是商场员工和顾客面对面的接触。他们的形象和服务水平对店铺的形象有着最直接的影响,也是顾客评价店铺服务质量的重要标准。由于软服务的多变特性,管理起来更加困难。

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