火锅店服务的功能和特点

1.商店服务的作用

它是服务商店为顾客提供的一系列无形活动,顾客的购物价值与其基本商品相联系,并从中受益。

(1)良好的服务是吸引顾客和促进销售的有效手段。顾客进店,不仅想买到满意的产品,更需要满意的服务。尤其是当各个店铺经营的产品几乎相同时,服务水平和服务项目成为顾客选择商家的重要因素。因为服务是和商品紧密联系在一起的,所以店铺提供的一切服务都紧紧围绕着销售商品这个核心。好的服务不仅帮助企业实现商品销售,还能促进销售的扩大,甚至创造新的需求。店内有些商品的销售与提供的服务有直接关系,比如空调、电脑、热水器等。如果不提供相应的安装、送货、保修等服务,就会阻碍商品的销售。很多顾客到店,工作人员热情的态度往往能诱发他们的购买欲望,将潜在需求转化为实际需求。看看那些能屹立多年的店,不仅在商品上满足顾客的期望,在服务上也是如此,从而赢得了良好的口碑,吸引顾客源源不断的到来。

(2)良好的服务有助于保持顾客忠诚度。一项调查显示,顾客经常从一家商店换到另一家商店购物,10个人中有7个人是因为服务问题。可见,好的服务是可以维持顾客忠诚度的,而顾客忠诚度会在其一生中为店铺带来巨大的销售贡献。忠诚客户给店铺开出三倍的回报,他们会主动再次购买,这样投入到他们身上的营销和销售成本要比投入到吸引新客户上的成本低很多。企业对忠诚客户很了解,不必在交易上花太多时间。忠诚顾客比新顾客购买更多,他们容易接受商店的新产品和新服务。

(3)良好的服务有助于形成良好的口碑,树立良好的店铺形象。满意的顾客会免费传播口碑,宣传店铺,既能树立良好的企业形象,又能吸引新顾客。口头交流作为一种收集信息的方式被客户广泛接受和使用。由于服务的高隐蔽性和体验性,顾客在购买服务时更多地依赖人际渠道获取相关信息。有调查显示,口碑对顾客购买决策的影响是广告的两倍。坏名声是祸根,极度不满意的客户比满意的客户传播坏名声更多。对于店铺经营者来说,口碑是管理者无法控制的,店铺唯一能采取的行动就是提供让每一个顾客都非常满意的服务。

(4)良好的服务是商店获得竞争优势的有效途径。服务是直接面对人的活动。比产品的质量和价格更容易深入消费者的内心。好的服务能给顾客带来持久的愉悦,差的服务给顾客带来难以忍受的烦恼。过去的经验告诉我们,客户会根据几个具体因素来决定是否购买、价格、产品质量和选择。而现在,挑剔的顾客会以——服务这个更具决定性的因素来决定是否购买。所以店铺一旦有了优秀的服务,就比竞争对手有了很强的竞争优势。

2.商店服务的重要性

顾客服务的重要性来自于店铺本身的特点,因为店铺是与顾客“高度接触”的服务行业,以顾客为导向的经营理念决定了顾客服务是经营活动的基本职能。顾客选择商店,要么是为了购买满意的商品和服务消费,要么是为了享受商店优美舒适的环境和周到的服务。如果商店没有与顾客购买商品(有形商品和无形商品)相关的优质服务,无疑会降低顾客满意度,甚至导致顾客偏离。

在消费从数量向质量转变的时代,顾客越来越要求商店提供细致、周到、人性化的服务,要求购买和消费的高度满意度。因此,优质、全方位的服务自然成为了门店获取竞争优势的法宝。

3.商店服务的特点

与提供的产品相比,商店为顾客提供的服务有以下特点。

(1)隐形。大多数服务是无形的,不像实物商品。服务在提供之前是看不见、摸不着、听不见或闻不到的。衣服可以拿在手里托运,但是店员提供的服务是看不见的。不可见性使得人们很难知道顾客需要什么样的服务,以及他们如何评价零售商的服务。比如,顾客在商店购买商品时,无论是提供自助服务还是个人协助,不同顾客的要求都是不同的。顾客在购买商品之前,可以通过学习一些有形的要素来评估商品的价值,比如颜色、质量、款式等,最终确定是否符合自己的要求。然而,在接受服务之前,顾客并没有这些有形的因素来评价服务。客户只能在接受服务后评价是否满足自己的需求。正是这种不可见性使得服务非常复杂并且难以检查。

(2)个性。通常服务是同时提供和消费的,和实物商品的情况不同。实物商品制造出来后,先储存,通过多个中间环节分销,再消费。而服务是与生产和消费同时进行的。如果服务是由一个人提供的,那么这个人就是服务的一部分。客户在服务生产过程中就在现场,会观察甚至参与生产过程。提供商和客户之间的互动对服务结果有影响。由于服务提供和消费的不可分割性,服务质量和客户满意度将在很大程度上取决于“真实时刻”,包括员工的行为和员工与客户的互动。一些商店鼓励员工将个人感情投入到工作中,这有助于发展客户与服务者之间的和谐关系,即人际关系,从而增进与客户的感情。

(3)可变性。由于服务基本上是人表达的一系列行为,没有两个服务会完全一致。员工提供的服务通常是客户眼中的服务,人的行为可能是每一天甚至每一小时。

时不时会有差别。此外,由于没有两个顾客会完全一样,每个顾客都会有独特的需求或以独特的方式体验服务,因此,顾客眼中的服务总是在变化的。正是因为门店在提供稳定优质的服务方面会遇到很大的困难,所以能做到这一点的零售企业才有机会创造可持续的竞争优势。例如,一家百货公司投入了大量的时间和精力来建立一种能够培养和保持最佳客户服务的组织文化。相互竞争的百货公司也希望提供相同水平的服务,但最终很难与公司的业绩相匹配。

(4)容易消失。服务不可储存、转售或退回。-这与货物可以储存或改天转售,或因客户不满意而退货的情况正好相反。服务容易消失,无法专心生产获得显著的规模效益,服务失误会造成不可挽回的损失,也就是客户流失。因此,在提供服务之前,商店必须建立一套服务标准和控制方法,尽力防止服务失误,同时必须制定有效的补救措施,减少失误造成的损失。

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